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第四章.出租汽车行业服务规范

    国有国法,行有行规。法律是所有公民所应该遵守的最高行为准则。而行规,就是行业规则、行业规范。它是行业内公认的规则和准则,用以约束从业者的行为,引导从业者的作为,保证行业的秩序。任何一个行业要想健康有序的发展都离不开严格的管理和监督。

    出租汽车的管理,是政府赋予交通管理部门进行行业管理的一项职责。出租汽车行业作为直接服务于广大人民群众的行业,是体现一个城市社会风气的重要窗口,它的运营秩序好坏,文明程度高低、服务质量好坏直接地体现出一个城市的管理水平和文明程度,甚至代表着当地政府的形象和市民的整体素质。因此,加强对客运出租汽车行业的管理,全面提高出租车行业文明程度、服务质量、管理水平和人民群众对出租汽车行业的满意度,促进客运出租汽车市场健康有序的发展,具有十分重要的意义。

    由于目前还没有一部关于出租汽车管理的国家性法律法规及规范性文件,现行的出租汽车管理多是结合实际管理工作中遇到的问题,当地政府和部门制定的行政规范性文件为依据。从经营资质、经营服务、驾驶人员培训、乘客投诉及处理、执法检查等多个方面,对客运出租汽车的管理作出了相应的规定。虽然各地略有区别,但其宗旨都是为了加强出租汽车行业管理、规范经营和管理行为、保护乘客、出租汽车驾驶员和出租汽车经营者的合法权益。每一位出租汽车驾驶员都应该认真学习、严格遵守出租汽车行业的有关服务规范,只有学法、知法,懂法能更好地做到守法。

                                     第一节、从业人员规范
    出租汽车行业是关系百姓出行的重要行业,是城市的一张流动的名片,流动的窗口。出租汽车是外地客商和游客的第一个接待站,出租汽车从业人员是出租汽车客运服务的直接提供者。从业人员的整体素质高低决定了出租汽车客运行业的整体服务水平的高低。出租汽车从业人员看似是一个单独的主体,其实他的一言一行都是代表着整个行业。每一个出租汽车从业人员的言行代表着一个城市的形象,折射出这个城市的管理水平和文明程度,直接关系到一个城市的经济发展环境。

    目前我国在政府登记注册的出租汽车已有109万辆,出租汽车从业人数至少有200万人以上。但是,我国各地对出租汽车从业人员的准入门槛要求还普遍较低,大部分是初中文化,年龄大多在30到40岁之间,多数大中城市的出租汽车从业人员都是来源于外来务工人员、困难企业下岗职工,且人员流动性大,缺乏稳定性,更换车辆频繁,服务意识、安全行车意识淡薄。不少出租汽车从业人员在经营中存在不使用文明用语、言语粗俗等现象。营运状况与城市整体文明程度的提升要求有很大差距。出租汽车从业人员整体素质和文明程度急待提高,教育培训是提高出租汽车从业人员综合素质的基本途径。只有学法才能知法,只有知法才能守法,只有守法才能为乘客提供便捷、舒适的优质服务,履行应该承担的社会责任。市民花钱乘车,就应该让市民高高兴兴地下车。为市民提供优质的服务,保证市民顺畅出行是出租汽车从业人员份内的责任。讲文明话,做文明事,爱惜自己,尊重他人,降低行业的违章率和投诉率,提高出租汽车行业的服务质量和满意度,维护出租汽车行业的声誉。出租汽车从业人员应成为“精神文明的宣传员,乘客满意的服务员,旅游观光的导游员,救死扶伤的抢救员,见义勇为的巡逻员。促使业内的每一个人员都成为城市窗口的文明使者,成为城市一道美丽的流动风景线。

    其次,出租汽车从业人员在乘客服务的过程中,一方面要及时妥善处理自己和乘客之间的关系问题,另一方面还要处理来自交通环境的问题,要注意做到自觉遵守交通规则、礼貌行车。不仅要做到无理时礼让,有时还要做到有理时礼让。坚决杜绝开“赌气车”的现象,只有这样,才能最大限度的减少各种交通冲突,确保安全行车,把乘客安全迅速地送达目的地。


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第四章:出租汽车行业服务规范:第一节、从业人员规范           第二节、车容、仪容规范    

                               第三节、运行中的服务规范       第四节. 服从行业管理,正确对待乘客投诉