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第四章.出租汽车行业服务规范

                                第二节、车容、仪容规范
    一. 洁净舒适的乘车环境
    出租汽车作为城市流动的风景线、城市文明的窗口、城市的名片,对美化城市环境、提升城市品位有关键意义,出租汽车服务好不好,卫生是头一条。卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。

    出租汽车车容车貌的好与坏不仅关系到一个城市市容和城市精神文明程度,也关系到行业形象和出租汽车驾驶员自身的精神面貌。人与自然是相互联系的,每个人都会很容易受到所处环境的影响,通过眼、耳、鼻等感官对刺激物作出积极的反应,并伴随情绪的活动迅速进行分析,调节自己的意志行动。干净整洁的车容,大方得体的仪容仪表,会使得乘客在第一时间就在心理、语言、行为上都会潜意识的对你产生尊重,不敢小视你;同时也会受到环境的感染,自觉或不自觉的注意保持自身的个人卫生。这对出租汽车司机自身的运营环境和心情也起到很的的帮助。规范出租汽车车容车貌,保持车内外整洁,维护客运出租汽车形象,塑造城市文明形象,为乘客创造一个整洁、干净、舒适、温馨的乘车环境。让这道风景更加亮丽,给城市增光添彩。

    客运出租汽车要保持车容整洁、设备完好、具体要求是做到“六净”、“六无”即车身净、座位净、轮胎净、地垫净、玻璃净、车牌净;车身无凸凹、无脱漆、车箱无积水、无杂物、无异味、座椅座套无破损。

    二. 驾驶员的形象礼仪
    形象礼仪所包括的内涵,主要是静态的形象礼仪及动态的形象礼仪两方面。静态形象礼仪主要是指出租汽车司机的仪容仪表、服饰礼仪留给他人的影响;而动态的形象礼仪则更侧重面部的表情、微笑、语言、行为举止等动态的礼仪规范的体现。无论是动态的还是静态的形象礼仪都应做到,对已讲仪表,对人讲礼貌;仪表是一种心情,仪表是一种力量,在自己审视美的同时,让别人欣赏美。礼仪就是形象,礼仪就是品牌,礼仪就是服务,礼仪就是效益。每一位出租汽车司机都应该知礼、懂礼、习礼、用礼,把礼仪服务作为出租汽车司机的行为规范和职业技能。

    1. 静态形象礼仪:静态形象礼仪主要是指出租汽车司机的仪容仪表、服饰礼仪留给他人的影响。俗语说:三分长相七分打扮。出租汽车司机在与乘客交往的最初阶段,仪表魅力是最能引起对方注意的,它能给人一种“视觉说服”的感受。不同的服装显露你不同的个性,也衬托出你不同的气质。虽然大多数人嘴上都在说不能以衣貌取人,不要仅凭一个人的外表妄下结论。但事实上是,全世界的人都在以衣貌取人。无论是出租车司机或乘客都会在潜意识中以衣貌取人。一个仪表光鲜和一个邋里邋遢的人在别人心目中的印象是截然不同的。大方得体的仪容仪表会让人倍感亲切,让人容易接受,让人感受尊重,产生信任感。而一个不讲仪表、满脸油脂、衣着土气邋遢的人,会使人在潜意识里便毫无理由的产生一种厌恶感,从言语态度和行为上无意识的对此人产生鄙视和藐视的心理。

    出租汽车司机整洁文明、得体大方的仪容仪表会嬴得乘客的尊重,会促进营运效益,提升行业的形象和声誉;仪容仪表,即外表,重点是头、面部和服饰,这很重要;对男司机来说,头发、胡子是应该经常修饰的部分。头发一定不要过长,否则就容易乱,容易脏,要按时理发,使自己的头发保持一个精神的式样。胡子要经常刮,鼻毛不能过长,牙齿要经常刷,口中不要有异味,尤其在营运前一定不要吃葱、蒜等有异味的食物。至于衣着,首先要干净利落,讲究卫生,大方得体,无需单纯追求名牌。女司机不穿超短裙,不浓妆艳抹。发型要得体,不搞太突出个性化奇异发型。男、女司机还都要注意手部的卫生整洁。

    2. 动态形象礼仪:动态形象礼仪则更侧重面部的表情、微笑、语言、行为举止等动态的礼仪规范的体现。表情,是人的第二语言,微笑,是人类最美好的形象,微笑是一种极具感染力无声的语言,能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,能很快缩短你和他人的距离。微笑是优质服务的重要载体,展示一个“笑脸常挂、笑口常开、文明幽雅、真诚友善“的良好服务形象,才能获得广大乘客的理解和帮助。微笑虽说是交往中的润滑剂,但也不能不分场合、不看需要,一个劲地笑,搞不好很容易给人留下轻率、庸俗、嘲讽、讥笑、幸灾乐祸的错觉,那这个笑就适得其反。它只有在双方关系需要调剂时出现,才能得到事半功倍的效果。

    而语言文明是心灵美的表现,是一种良好的社会公德,它会使人与人之间的关系更融洽,是司机与乘客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言文明不仅关系到司机的个人形象,更展示着城市的文明水准。要做到语言美,就要做到“和气、文雅、谦逊”。要注意语气的自然流畅、态度和蔼,微笑服务,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,注意音量的控制。要“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口。营运中提倡使用普通话;完整使用出租汽车礼貌用语(您好、请问去哪儿;请付…元,谢谢;请带好随身物品;再见,欢迎再次乘坐)。

    出租车司机在行为举止上要文明,不在车内抽烟,不向窗外吐痰和丢杂物,不在乘客面前抓耳挖鼻,咳嗽时要面朝窗外或用手遮挡是基本的礼仪风度。播放影、音制品时,要注意格调健康;乘客打手机时,应主动将音响关掉或音量调小一些。对携带行李的乘客,要主动开启行李箱,协助乘客安全摆放行李。

    还有,出租车司机观察乘客时,或是在与乘客对话时,出租车司机的眼神要注意注视乘客的上部,而中部通常不看,下边尤其不能看,无论是同性、异性都不能看,否则就是色迷迷。


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第四章:出租汽车行业服务规范:第一节、从业人员规范           第二节、车容、仪容规范    

                               第三节、运行中的服务规范       第四节. 服从行业管理,正确对待乘客投诉