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第四章.出租汽车行业服务规范

                                第三节、运行中的服务规范
    出租汽车行业是重要的服务窗口行业,在促进城乡经济发展、方便群众出行、扩大社会就业、树立城市形象等方面,具有重要的作用。出租汽车行业的性质就是服务性工作,出租汽车驾驶员通过载客从事客运服务,乘客上了车便是消费者,与出租汽车驾驶员就形成了服务与被服务的关系。乘客应享有线路选择权、票据获取权、拒绝搭乘权、违章投诉权、自愿下车权、设施使用权。

    出租汽车驾驶员在营运中,需要讲究服务意识,做到尊老爱幼、礼貌待人、宽以待人。做到夜间和白天一个样,近途和远途一个样,淡季和旺季一个样,无人监督和有人监督一个样,弱势群体和普通乘客一个样,本地乘客和外地乘客一个样。

    一. 有客必载 招手就停
    出租汽车是为社会各个层次服务的窗口行业,它联系着千家万户,影响作用于社会。每个驾驶员都应该自觉地树立为人民、为社会服务的职业责任,急乘客所急,想乘客所想,自觉地维护乘客的利益,维护行业的信誉。特别是在遇到 “老、弱、病、残、孕”以及有各种特殊需要的乘客时,更需要驾驶员能够发自内心地给予关心、照顾和体贴。这也是驾驶员职业责任的根本。

    每个出租汽车驾驶员都要牢记自己的社会责任,以满足乘客需求为己任,要做到乘客上车后再问路,无论路途多么拥堵,道路多么偏远,有客必载是其应尽的职责和义务,做为出租汽车驾驶员没有任何权力和理由拒载与议价,这是出租汽车驾驶员必须遵守的行业规定和最基本的职业道德。

    所谓“拒载”,是指出租汽车在空车灯开启状况下,乘客招手出租汽车停车后,在问询乘客目的地后,驾驶员以各种理由拒绝载客的,均视为拒载行为(条例另有规定的行为除外)。另外,载客营运途中,无正当理由中途要求乘客下车的,也属于拒载行为。

    对于合乘拼车行为,出租汽车驾驶员必须要经过第一乘客同意后,才能招揽合乘业务,禁止强迫乘客合乘。经第一乘客同意后的合乘也要经可能的避免男女混乘,陌生人之间经可能的前后座分乘;而且还要保障乘客之间的财物安全。

    二. 打表营运,按表收费
    随着社会经济的不断发展和人民生活水平的日益提高,出租汽车行业在各地得以蓬勃发展,出租汽车经营也从无序状态逐步走入正轨。出租车计价器做为计算出租汽车营运费用的专用智能化仪表,记录着乘客从上车到下车的行驶里程、途中等候时间和需支付的费用,是经营者与乘客之间公平结算的工具,是经营者和乘客双方合法权益的有效保障,打表收费是对出租汽车运营最基本的要求。

    出租汽车驾驶员在营运时只要载客,无论什么情况下都必须正确使用计价器(跨地区的长途除外),并按计价器显示的数额收费,就是在起步费之内也必须打表,这是每一个出租汽车驾驶员必须遵守的法定责任,不履行法定责任,就将会受到法律的追究和制度的惩处。

    如果行驶途中,乘客要求等候时,只要是在交通法规允许停车的地段不得拒绝;司机可先收取乘客支付已走路程车费和预约等候时间车费。并应告知乘客,一但计价器所显金额超过押金数额时,驾驶员就可以不在等侯了。
而如果乘客一但交付押金,司机应该等到计价器所显金额超过押金数额的二元以上时才能离开,而且最好能告知一下乘客所下车时的小区门卫或旁边的商户一声;一是麻烦他们要是看到乘客找车时转告一声他已超过等待时间,出租汽车司机已走,二是司机遭到投诉时也有个证明人。

    三. 快捷、经济的行车路线
    出租汽车驾驶员的工作看起来很简单,就是乘客上下车,没有什么技能可言。但事实上要做到周到细致,使乘客满意却是很不容易的。乘客乘坐出租汽车的首要目的首先就是要得到快捷,而后是要在快捷的基础上得到最经济的乘车服务。而快捷、经济的乘车服务除了出租汽车驾驶员精湛的驾驶操作技能之外,还要依靠出租汽车驾驶员为乘客提供经济、准确的行驶路线。对乘客提出的任何去向,都能够迅速做出反应,并提出一条快捷、经济、合理的行车路线,使乘客满意。所以,出租汽车驾驶员熟悉所在城市的地名、路线情况是最基本的行业责任体现。如果“迷路”瞎转,耽误时间,增加费用,损害双方利益,易和乘客发生纠纷。

    据说英国伦敦对出租汽车从业的驾驶员的考试就是非常苛刻的,要求非常高的,出租车驾驶员要想拿到出租汽车从业资格证相当于考一个律师。不仅对驾驶员的个人素质、个人能力、个人的驾驶经验各方面有严格的考核,而且驾驶员对伦敦市的某一个街道、某一个门牌号、那个桥是红颜色还是白颜色,在答卷里要答上。

    近年来,城市建设步伐加快,新街道、新商场、新小区不断涌现,出租汽车驾驶员要成为城市的“活地图”,就必须时刻留意街道的变化,了解新老地名的演变情况,更好地为乘客当好“向导”。出租汽车驾驶员熟悉地名的通常方法是“学、问、记、背、看”。“学”就是闲暇时经常查看一些相关的地图、公共交通手册等资料;“问”是向熟悉业务的同行请教。“记”就是及时记录常用单位地址、交通道路等;“背”是背诵主要路名和机关团体、学校、医院、宾馆等单位;“看”是注意观察了解路名更改、单位易名等情况。只要肯下功夫,每个出租汽车驾驶员都能够在学习中不断提高,使自己成为一名优秀的出租汽车驾驶员。只有这样才能给乘客提供快捷、经济的乘车服务。


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第四章:出租汽车行业服务规范:第一节、从业人员规范           第二节、车容、仪容规范    

                               第三节、运行中的服务规范       第四节. 服从行业管理,正确对待乘客投诉