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第四章.出租汽车行业服务规范

                         第四节. 服从行业管理,正确对待乘客投诉
    国有国法,行有行规。没有规矩,不成方圆。也就是说人必须受到一定的约束,才可以沿着正确的方向成长发展。每一个行业都有自己的行业规范。遵纪守法,服从管理不仅是遵守职业纪律的要求,而且也是出租汽车行业营运服务工作的需要,也是每个出租汽车驾驶员应尽的义务。首先,出租汽车驾驶员是企业的一名员工,首先要服从出租车公司的领导和遵守企业制定的各项规章制度。其次要自觉接受、服从出租汽车行业主管部门的管理,严格执行行业主管部门制定的职业纪律、服务规范、规定、准则,自觉接受行业稽查人员的检查。对处理有意见,可以事后向主管部门或领导反映。申明理由,请求复核,但在处理现场应无条件服从,不得采取任何对抗行为或拒绝检查。

    而对于乘客投诉,每一个出租汽车驾驶员都应该正确对待,要明白每一位乘客都有投诉的权力。无论乘客的投诉对与错,做为出租汽车驾驶员放弃营运时间,配合行业主管部门的调查也是职责和义务所在,天经地意,不得以任何借口推委、阻碍调查。

    做为驾驶员在遇到乘客投诉时,首先应反思自己有那些做的不到位的地方,有那些差距或不足,而不是埋怨乘客没事找事,与自己过不去。在现实生活中,对于乘客来说,他们对出租汽车的要求并不是特别的高,乘客首先要求的是有车坐,而对于服务,大多乘客都不会要求的太过于刻薄,任何乘客都不会无缘无故的去恶意的投诉某一个出租汽车驾驶员。

    那么,作为出租汽车驾驶员怎样才能在营运过程中尽量减少或避免乘客投诉事情的发生呢?驾驶员遭到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满,首先驾驶员要时刻保持头脑的清醒,认清自我与他人的服务角色区别;遇到个性急躁、不易沟通的乘客,出租汽车驾驶员则应保持平和心态,耐心做好解释说服工作,化解矛盾;对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客,出租汽车驾驶员应尽量克制情绪,不亢不卑、冷静相待,不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。争取做到以理服人、以情感人,避免针锋相对,最大限度地使乘客的愤怒、傲慢、散漫、任性等不良情绪达到收敛并减少制造事端的可能性。同时驾驶员也要学会一些社会交往、人与人沟通的技巧,在有效沟通的基础上得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾,避免投诉的发生。


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第四章:出租汽车行业服务规范:第一节、从业人员规范           第二节、车容、仪容规范    

                               第三节、运行中的服务规范       第四节. 服从行业管理,正确对待乘客投诉