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第六章.出租汽车服务行业技巧

    做为服务行业的出租汽车驾驶员,每天要与大量形形色色的陌生人打交道。有句俗话叫做“人上一百,形形色色”。人各有其情,各有其性。你与熟人说话而使彼此情感意思沟通,不算本领,要能与生人讲话,谈得推心置腹,相见恨晚,才是你真正的本领。一个优秀的出租车驾驶员的责任不仅仅就是把乘客安全送达,还需要化解乘客的误会、怨恨,甚至还要在力所能及的范围内帮乘客解决他遇到的难题,让他感受到尊重、温馨、舒适,高兴上车,愉快下车。而对于驾驶员来说,与乘客交往无非只是相处很短暂的时间,要做到这一切并不是一件简单的事情,就如有些驾驶员多年来无一起投诉和纠纷,而有些驾驶员却经常遭到乘客投诉或与人发生纠纷。这就是一个为人处事的技巧的问题!

                                       第一节.待客技巧
    常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;出租车驾驶员每天都要和数以百计的乘客打交道,难免会产生一些误会或发生一些磕磕碰碰的事情。如果驾驶员在规范服务流程时,还能够说几句很普通却又很重要的礼貌用语,不仅能够瞬间拉近驾驶员和乘客之间的距离,即使有点小小的误会,也能够化干戈为玉帛,营造出和谐、融洽、和睦的乘车环境。你问我答,看似简单实则奥妙无穷。有时候一句话可以化干戈为玉帛,有时候一句话也可以让朋友变成仇人。同是一句话,有说话技巧的人,说得人家想听、爱听,心悦诚服,没有说话技巧的人,说得人家动气,肝火上升。在与乘客交往中,说话一定要注意用词和语气,用词是说千万不要带脏字或易使人误解的字或方言土语;语气是说声音不要过大,同样的一句话用不同的语气说出来的效果就会不一样,有些事就是说者无心听者有意。
做为出租汽车驾驶员该怎样掌握说话与服务的技巧呢?

     一、礼貌用语的运用技巧
     1、乘客上车首先要做到“您好”开路,然后“请问去哪儿”,车到目的地“请付…元”,乘客付完车费要说“谢谢;请带好随身物品”,乘客下车时“再见,欢迎再次乘坐”。

    合适恰当的词语的表示,还要有赖于主动热情、诚实友善的态度与表情。而微笑是交际活动中最富吸引力,最有价值的面部表情。微笑表现着自己友善、谦恭、渴望友谊的美好感情因素,是向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。与人初次见面,面露微笑,就好像具有一种磁力,对于出租汽车驾驶员来说,能在乘客上车后笑容可掬的说声“你好,请问您要到哪里?”,就会使乘客对驾驶员顿生好感,有了好感那下面的沟通就容易多了。

    另外,当拉乘老年乘客下车时,要注意避免使用“一路走好”的词语,因为在我国家很多地区,这个“走”字,就是死、逝等代词,所以对老年乘客送别时应尽可能避免使用。

    再一个是,送坐飞机乘客下车时,要注意避免说“祝你一路顺风”,因为飞机起飞和降落都是逆风比较好,所以一般应说“一路平安”等等。

    2、称呼也叫称谓,即人们交谈时所使用的用以表示彼此身份与关系的名称。

    在人际交往中,选择正确、适当的称呼,反映着自身的教养、对对方的尊重程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和一定的社会风尚。

    出租汽车驾驶员与乘客交往的第一句话就应该是“称呼”了;称呼是一种友好的问候,是驾驶员与乘客交往的开始。虽然是一句单调而且简单的话语,但是却不可忽视。因为它是交谈的催化剂,能够在彼此之间架起一座桥梁,满足人们的亲和心理。如何称呼,是非常有讲究的一件事。用得好,可以使对方感到亲切,反之,如果称呼不得体,往往会引起对方的不快甚至恼怒,使双方的交流陷入尴尬的境地,那么在营运中应该怎样选择合适的称呼呢?

    见到年老着首先应根据年龄的大小可称为:老爷爷、老奶奶、老先生、老师傅、老师、大叔、大娘等;见到比自己年长的中年乘客时可称为:大哥、大嫂、大姐、先生、同志、师傅等,而“女士”这个的称呼一般很少用;比自己年小的男士乘客时,可称为:朋友、兄弟、老弟、小老弟;而如果是年青女性乘客,现在较流行称为美女、小妹、姑娘;而“小姐”的称呼本是社会上对年轻女子的尊称,可近些年来这一称呼却被与“三陪”、“坐台”等称呼联系起来,成了一种暧昧的职业,因而遭到部分女性的抵触。所以,可不要轻易使用。另外,还要避免使用不当的行业称呼比如,伙计、战友、老板等。

    所以说,称呼不当也会有违忌讳。在对乘客称呼时,不加区别地使用泛称,有些乘客听起来则是忌讳的。称呼不当也会使乘客听了不高兴而犯忌。因此需要掌握好称呼的分寸,称呼恰当才能使人听起来亲切。

    还要特别注意的是,因为地域不同、习俗不同、关系不同、文化背景不同,对乘客称呼时,还应加以区别,因人而宜地正确使用称呼。像我们大陆的人,很传统的一个称呼就是同志、师傅,而在港澳台地区“同志”有一种特殊的含义--同性恋;而 “师傅”,则是出家的人之意。港澳台地区还对中、老年人忌讳称“伯父、伯母”。因为“伯父、伯母”与“百无”谐音,就是“一无所有”的意思。所以,在香港,无论商人、公职人员或是普通家庭妇女都忌讳这种称呼,而是称“伯伯、伯娘”。

    再比如,山东人喜欢称呼“伙计”,但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。还有,中国把配偶经常称为“爱人”,而在外国的意识里,“爱人”是“第三者”、“情人”的意思。 另外,忌用别人生理或心理上的“伤疤”代替称呼,如“秃子”“瘸子”“胖子”“瘦子”“矮子”等。

    对于僧、尼、道宗教乘客,一般均应称为“师父”(而不是“师傅”)。对喇嘛教的僧侣应尊称“喇嘛”。

    而当你无法正确判断该使用何种称呼时,最好的办法就是不使用任何称呼而直接使用“你好,请问???? ”。

    二、乘客目的地确认技巧
    我们出租车司机在营运中,当乘客上车后,告诉司机目的地后,司机应认真核对与你理解的地点是否一致。中国文字博大精深,可能是同音不同字,或一字之差却相隔很远。例如中州酒店、中州饭店、中州宾馆可能是三个不同的地点,而有些不知情的乘客很可能就会把酒店、饭店、宾馆混为一谈;再例如中国青年学院、中国青年学校,或XX省青年学校、XX市青年学校;还有XX公司、XX中心等等,现在还有什么老校区、新校区,还有什么什么小区一期,二期,三期,让出租车司机脑袋都是疼的,谁的大脑里能装这么多地址呀?很可能就是一字之差或同音不同字。

    另外,我国是一个语言非常丰富的国家,纷繁复杂的地方方言使各地区之间存在着严重的语言隔阂和语言障碍。当遇到外地乘客说话听不懂时,应采取文字输写的办法勾通,在我国书面语言非常标准,在不同地区,汉字表达的意思都相同。
    总之,一定要认真核对乘客所去的地点与你理解的地点是否一致,否则一旦拉错了地点,司机觉的委屈,乘客觉的冤枉,而且大多数乘客都不会进行自我检讨,都会把责任推到出租车司机方面;所以,一旦发生这种事双方很容易产生纠纷,甚至司机遭到乘客投诉。

    不过,随着科技的进步,导航得到了突飞猛进的发展,出租车熟练使用导航应该成为一种职业必须要掌握的技能(希望出租车从业人员培训与考试应该加上这个项目);我们在正常的营运中,除非乘客去一些我们非常熟悉又很少与其他路名发生混淆的地点时,最好都是开着导航,以免走错道路;遇到一些无法确认和经常容易与其他地方混淆,和我们没有把握确认的地点时,最好是让乘客把自己的导航打开,在按照导航指引前往;而如果是使用我们自己的导航,最好是让乘客确认一下导航的目的地是否正确。

    而万一把乘客要去的目的地搞错了,也要本着自己是服务行业,乘客至上,吃亏是福的原则,心平气和的友好与乘客协商车费问题,毕竟这种事情并不常发生,就当送个朋友或空溜多少公里没拉到乘客就是了。为了几块钱吵得脸红脖子粗的犯不上。

    三、使用计价器的技巧
    出租汽车驾驶员在乘客未上车前最好不要按下空车灯开始计费,虽然说早这一点点时间对驾驶员和乘客的利益都产生不了什么影响,但是,却会让乘客产生不舒服的感觉;最好的打表时机是在问乘客去那里的同时再按下空车灯开始计费。
无论何时,出租汽车驾驶员都必须无条件,无理由的使用计价器,那怕就是在起步费之内的营运也得正确使用计价器,否则也是违规行为。但按行业规定的出长途时除外。


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第六章:出租汽车服务行业技巧 ~ 第一节.待客技巧:     

        一、礼貌用语的运用技巧           二、乘客目的地确认技巧            三、使用计价器的技巧

        四、选择行驶路线的技巧           五、行驶途中交谈的技巧            六、收费时的技巧           

        七、乘客的心理分析与待客之道     八、特类群体搭车时的待客之道      九、化解与乘客纠葛的技巧

        十、服务中的禁忌