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第六章.出租汽车服务行业技巧

                                           第一节.待客技巧
    四、选择行驶路线的技巧
    近年来,随着机动车保有量的快速增长,给道路交通带来巨大压力,很多城市道路都出现了拥堵现象。出租汽车驾驶员在交通拥堵时段拉客免不了会遇上堵车,驾驶员提出绕道而行是可以理解的,但出租汽车是服务性行业,出租汽车的性质就是按照乘客的意愿将乘客送往目的地的交通工具。乘客有选择路线的权利,只要乘客挑选路线是不违背《道路交通法》的,最终必须尊重乘客的意见。否则,很容易发生纠纷或投诉。而一旦被投诉,罚款不罚款先不说,而耽误你半天或一天的经营时间是少不了的,这样的损失要远比你拥堵时的埙失大的多。

    假如乘客乘出租汽车要从一个直线距离的 A 点到 B 点,而这两点道路经常会发生拥堵。如果是乘客要求绕走另一路线“ C ”点时,那驾驶员就可以放心无忧的走。但,如果是驾驶员给乘客建议绕走 C 点时,就要考虑几个问题了。一是绕走的这条路线是不是真的就不会发生拥堵,就一定会比 A-B 这条路线快捷;如果到目的地后乘客觉的实际无论从时间上还是从经济上还不如直接从 A-B 这条路线走的话,可能就会有种上当受骗的感觉,认为驾驶员是在故意给他下套,就会发生抱怨,进而发生纠纷。二是绕走 C 点路线时,会比 A-B 这条路线距离远多少,会不会超出乘客的预期值;一般情况下多个三元四元的乘客还能勉强接受,但要是多出太多的话,那大多数乘客就会往驾驶员是故意绕道上来考虑,随然说是征得乘客同意的,但乘客心里也会不满的,甚至发牢骚。如这时驾驶员有经验,说几句客气话,多解释一番也无大碍。但如驾驶员只认为我走的路线是经过你同意的,表上显示多少钱你就得一分不少的给我,那很可能就会发生纠纷。而一但纠纷严重乘客就可能会去投诉,在驾驶员没有证据表明是经过乘客同意而绕道时,就很可能就会被定性为恶意绕道被处罚。所以,向这种情况,驾驶员只有在有很大的道路顺畅把握和绕道车费不会超过乘客预期值的情况下,才能建议乘客绕走这条路线,否则,你就老老实实的走最近的 A-B 这条公认的路线,现在计费方式已经时距并计,无论用多长时间和多少车费,乘客都是无话可说的。

    假如乘客要从 A 点到 B 点,而到 B 点分别有京广路和陇海路两条路线都可到达时,无论这两条道路是一样远近还是其中一条你个人认为较近时,驾驶员都不要单自做主。也许,今天你拉个乘客走 A 路时,乘客会责问你为何不走 B 路;而你明天拉个乘客走 B 时,说不定又会有乘客责问你为何不走 A 路。开出租汽车难呀!一是因为每个人都有自己思维上的行走习惯,二是有些乘客根本就对他要去的地点不熟悉,只是坐过一次或二次的出租汽车或公交车,假如驾驶员没能按照他们所思维预期或上次的路线行驶的话,他都会觉的你所走的路程较远,是在给他绕路。所以,往往驾驶员觉得冤枉就很容易控制不住自己的情绪与乘客发生纠纷。所以,驾驶员应先征求一下乘客的意见走哪条路,避免产生不必要的麻烦。但是如果两条路线有明显的远近差距时就不要问了,问了反会到起到你这人太唠叨的效果。

    特别需要提醒的是,驾驶员在问乘客走那条路时,不要简单的问“走那儿?”,这样问会使有些乘客觉的驾驶员在想绕路,故意试探他知不知道路。乘客回答也会很气人的:“哪近走哪”;“你想走哪就走哪”,“你是司机,你不知走哪”等等吧,让驾驶员无所适从。我的经验就是问时最好能将要选择的路名带出来,比如说:师傅,你看咱是走 A 路好呀,还是走 B 路好呀。

    遇到行驶途中发生交通拥堵需要更改路线时,也一定要与乘客商议,并将需要绕行的路线告诉乘客,只要在乘客同意后才能绕路而行。而且驾驶员只能提建议,决不能保证绕的路线就一定能快捷而不堵塞,因为道路的状况是瞬息万变的,以免绕的路线万一也发生拥堵时产生纠纷。对一些看似性格孤僻的乘客,有时宁可堵塞慢行也不要给他绕道而行,否则可能好心反起个坏效果。

    如果因为堵车绕道而与乘客发生纠纷时,可以采取各让一步的做法。给乘客稍为减掉几元钱。虽然驾驶员看起来吃了点亏,但是驾驶员却避免了拥堵和争吵,赢得了时间,提高了效率。这对司乘双方而言是共赢的。

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第六章:出租汽车服务行业技巧 ~ 第一节.待客技巧:     

        一、礼貌用语的运用技巧           二、乘客目的地确认技巧            三、使用计价器的技巧

        四、选择行驶路线的技巧           五、行驶途中交谈的技巧            六、收费时的技巧           

        七、乘客的心理分析与待客之道     八、特类群体搭车时的待客之道      九、化解与乘客纠葛的技巧

        十、服务中的禁忌