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第六章.出租汽车服务行业技巧

                                           第一节.待客技巧
    五、行驶途中交谈的技巧
    在行驶途中,出租汽车驾驶员要注意不应主动与乘客搭话,更不可主动与年青的女乘客搭话。乘客之间谈话,尽可能不要插话,尤其是男女乘客之间出一些迷语和脑子急转弯时,也许那是人家故意在开玩笑搞幽默,驾驶员千万不要故做聪明的替人回答问题。

    如乘客主动与驾驶员交谈,驾驶员也应多听少说,但不能始终默不作声,给人一种不于理睬的冷漠感觉,在不违背原则的情况下,要顺着乘客说话,不要与乘客争论一些毫无义意的事情;回答不了或不好回答的事情就哼哈应付,这不是圆滑,而是一种做人的技巧;“会说话”的人最重要的一点就是要烧香看佛,说话看人,左右逢源,见什么人说什么话,只说乘客爱听的。例如:遇到去打牌的乘客时要多说吉利话,千万不要说什么十赌九输之类的不吉利话的话;遇到带小孩的乘客时要多说他小孩聪明、可爱;遇到南方人就夸赞南方人聪明,遇到北方人就夸赞北方人直爽;在胖人面前就要说胖人富态有福;在瘦人面前要说瘦的精神。

    忌谈个人隐私、疾病、生理缺陷等不愉快的事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。 对别人不愿谈及或容易引起悲伤的事情, 要尽力回避。对方不愿回答的问题不要追问,不究根问底。对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。还要注意不要询问乘客的工作单位、收入和住址,更不能问异性乘客的年龄与婚否。忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

    遇到宗教人士、少数民族和外国乘客时,因存在着巨大的文化与风俗差异,尤其是有关宗教方面,有很多敏感的禁忌,所以一定要谨慎,要少说多听,千万不能不懂装懂、胡说乱语。

    还有,在行驶的道路上会出现各种各样的车辆与行人的违章现象,也会出现你所看不顺眼的事情发生,但不要动不动就口出脏话骂人,这样会使乘客对你产生不好的印象,也有埙出租汽车驾驶员和城市的形象。

    六、收费时的技巧
    收费时一般的行业潜规则是优先收取坐在副驾座位上乘客的钱,或根据行驶途中乘客谈话判断该收取那个人的钱;而如果需要找零钱时,也要将零钱找给付钱的人。在乘客拦车时,如有人付款给乘车人时,驾驶员应主动接下后再起步驶离,因为有些情况下乘客是心里想收,可是脸面上又不好意思亲自去接,驾驶员就要替他遮掩面子接下,这样在路途中乘客也会心情舒畅,对你心存感激;除非有时是乘客真心的坚决不让收时除外。

    在乘客到达目的地时,最容易发生纠纷的就是计价器所显金额的纠纷;如果乘客有异议时,驾驶员解释事情时要注意掌握好说话的语气,语气在和别人谈话中有着重要的作用,一句同样的话,如果用不同的语气来说,就会起到不同的,甚至是相反的效果。虽然说“理直”就“气壮”,但有理也要有礼,有理不在声高。有理再加上得体的语气,才会收到“情通理达”的效果。所以,把握好说话语气的分寸,对任何人来说都是非常重要、非常必要的。你用微笑对别人,再刁蛮的人即使第一次对你大喊大叫,也不好意思一而再再而三冲你发火。

    如乘客对驾驶员所走路线或金额有异议时,驾驶员可以与乘客商量先将车费掏出来,然后愿将车牌号码、行驶路线与车费金额写成字据给乘客保管,让乘客去管理部门投诉;如乘客还不同意,那就应该问乘客以前坐出租汽车是多少钱,或就按他说的钱数收费。虽然这趟生意少赚几元,但总比没拉活强,假如你花上一个小时去与乘客理论,就是最后全额给你了,可你却丢掉了一个小时的营运时间,损失要远大于这几元钱,而且还惹的一肚子气。

    以前,有个出租汽车在停车时计价器跳了一元钱,乘客说出驾驶员是故意往前滑了,而驾驶员说是正常靠边停车,乘客是坚决不给那一元钱,而驾驶员是不给一元钱你就不能走。后来闹的连110警察都来了,乘客往路边一坐就是不给那一元钱。闹了近二个小时,最后,还是驾驶员在路人的劝说下愤愤的开车走了。一元钱到底也没要到,还耽误近二个小时的生意,值吗?要知道这种事输的永远是出租汽车驾驶员,乘客真要铁了心不给钱,连神仙也没法他。而且,现在人们的素质都再提高,向这种事情毕竟是极少数,一年的营运中也碰不到几次,驾驶员又何必较这个真那,就只当多溜了几公里空车就行了,保持一个好的心情才是最重要的!

    古人云:“退一步海阔天空,忍一时风平浪静”。在非原则的问题上或在自己应得的物质利益上,如果能以宽容之心对待他人之过,就能得到化干戈为玉帛的喜悦。退一步,并不是说做人没有原则,也不是逃避,而是一种智慧的选择。退一步,不是怯懦、退缩、屈服与逃避。退一步,是忍耐、坚韧、成熟、冷静、理智、心胸豁达的表现。自尊与卑微仅仅相差一步,差的不是别的,就是你的内心。

    清朝时,宰相张廷玉的家人,与邻居在宅基地问题上发生了争执。家人飞书京城,让张廷玉解决。张廷玉接信后给家人回诗一首:“一纸书来只为墙,让他三尺又何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇”。家人得诗,主动退让三尺,而邻居也深受感动,也后撤三尺,于是两家的院墙之间便有了一条宽六尺的巷子,六尺巷由此而来,如今已成为文物保护单位和著名的旅游景点。

    我相信,那位驾驶员师傅在头脑冷静之后,一定会反思此事,如再要遇到这样的事发生,他一定不会再这样执拗下去了。在出租汽车行业,出租汽车驾龄的长短与和乘客发生纠纷的次数成反比。

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第六章:出租汽车服务行业技巧 ~ 第一节.待客技巧:     

        一、礼貌用语的运用技巧           二、乘客目的地确认技巧            三、使用计价器的技巧

        四、选择行驶路线的技巧           五、行驶途中交谈的技巧            六、收费时的技巧           

        七、乘客的心理分析与待客之道     八、特类群体搭车时的待客之道      九、化解与乘客纠葛的技巧

        十、服务中的禁忌