第一节．待客技巧
    七、乘客的心理分析与待客之道
    出租汽车驾驶员服务对象是人，而且每天要面对各种需求、各行各业、各阶层和处于各种心态的人。因此要学习和总结一些心理学知识。善于察颜观色，通过与乘客交谈和观察表情，进行有针对性的服务，对于提高服务质量、最大限度地满足乘客出行需要具有直接的意义和作用。

    1、上车前扔掉手中的香烟，上车后他们对驾驶员很尊重，会说声驾驶员最爱听的“你好”，到达目的地下车时也会说声“谢谢”；遇上堵车时段，的哥提议绕道行驶，回答也只是一个“好”字。这类乘客大多都是素质很高的群体，出租汽车驾驶员对此类乘客要特别注意讲究礼仪和文明用语。

    2、乘坐出租汽车时选择坐在后排位置的乘客，这类乘客大多都有着较强的安全和防范意识。出租汽车驾驶员在行车中要严格遵守交通法规，而且不要有影响到安全行车的行为；如拔打手机或超速行驶等等。如是异性乘客时，还要注意不要主动找乘客攀谈。

    3、在公交站牌拦车的乘客，这类乘客大多本是想省钱坐公交车，但因久公交不来等原因，迫不得已才乘坐出租汽车。这类乘客一般收入不会太高，对车费的多少也较在意。如行车途中遇到堵车须绕路时应做好解释工作。

    4、上车后没有客套话，也不不拘小节，只简单的说声目的地。这类乘客大多都是本地人或长期在此居住的群体，他们大多对道路比较熟悉，对于行驶路线也较容易沟通，可选择一些好走的小路。

    5、中、老年人和妇女乘客：这类乘客大多都是比较节省，精打细算，大多对路途、车费很在意。出租汽车驾驶员在营运时应首先咨询乘客希望走那条道路，如需绕道时也要先征得他们的同意与理解。

    6、还有一类乘客是经常在外出差或旅游的群体，这些人大多都是见多识广，也有着较高的自身素质和良好的行为习惯，而且善于交谈，话题多以提问题为主。对于这类乘客，出租汽车驾驶员应主动宣传城市，推销城市，当好城市的“导游员”。

    7、拦停出租汽车后不上车，而是询问到所去目的地多少钱，而不选择打表的，这类乘客大多是外地乘客，而且以农村人为多，他们对城市的陌生感特别强，警惕性也相当高，他们对出租车使用计价器有种害怕驾驶员绕路的畏惧心理。对待这类乘客，驾驶员应先耐心的对其说明行业规定是必须无条件按计价器营运的。如乘客还是持意议价，驾驶员应先根据经验暂且估计一个合理的价格，待乘客上车，按正常使用计价器后，再在行驶途中慢慢、耐心的给乘客做好解释工作，使之对出租车行业规定有所了解，接受按表付费的行业规定。再一点，对待这类人生地不熟的乘客，要尽可能的少走小路和少转弯，以避免给乘客造成绕道的错觉。

    8、还有一类乘客是出租汽车驾驶员最不喜欢的，这类人乘坐出租汽车时好象他花钱了，出租汽车驾驶员的人和车都是他的了，不但说话蛮横，还常常会提出一些让出租汽车驾驶员违反交通法规的无理要求。这类乘客多是本地或长期在此居住的低素质群体。对待这样的乘客，司机最好文明礼让，切忌多言。因为我们是服务行业，多解释、多忍让，甚至可编一些善意的慌言，比如我才开车，技术不行；视力不好；驾照忘带或记分已快满12分不敢再违章了等等来找一些使人理解的借口。