第一节．待客技巧
    八. 遇到特类群体搭车时的待客技巧
    出租汽车作为一个直接服务于广大人民群众的公共服务行业，是服务于成千上万乘客的空间载体。出租汽车驾驶员每天不但要面对形形色色的人，也会遇到各式各样的事。尤其是遇到一些特类群体搭车时，做为出租汽车驾驶员该怎样应对呢？

    1、出租汽车驾驶员在营运中从职业的要求来讲，其职业道德要求出租汽车驾驶员应平等地对待每一个乘客，谁先招手就应优先拉谁，而不应有任何的歧视；但是，从社会公德与道义上来讲，出租汽车应优先拉乘老、弱、病、残、幼、孕以及其它的特殊弱势群体的乘客。因为出租汽车的特性就是公共交通的补充，而这类不便乘坐公共交通的群体才是真正最需要出租汽车出行的群体。出租汽车驾驶员不对他们特别照顾，他们什么时候也争抢不过腿脚麻利的年青年。所以，在运营中遇到有弱势群体与其他行人同时拦乘出租汽车时应主动将车停在弱势群体乘客的跟前，优先拉乘他们；如有腿脚麻利的乘客抢先上车，驾驶员应做好解释工作让他们谦让一下，大多数乘客还是通情达理尊老爱幼的。

    而对于拉乘弱势群体乘客时，驾驶员应做到不急不燥，乘客上、下车时一定要将车停稳，不可发生溜滑现向。如乘客上、下车不便时，驾驶员应在将车停好的情况下，主动下车帮助乘客上下出租汽车。在行驶中要做到平稳起步，行驶途中应控制车速不可太快，尽可能的避免急刹车或剧烈颠簸。车到目的地时，因这类群体大多都是行走不便，驾驶员应尽量将车贴近目的地停靠，并确保乘客安全下车。如其随身带有行李物品，应帮助将行李物品妥善装卸。尽量将出租车贴近目的地停靠。

    再一个须要注意的是，在拉乘身体有残疾的乘客过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这是残疾人最忌讳、最反感的。弄得不好会激化矛盾，引起不必要的纠纷。

    2、出租汽车驾驶员在营运中如遇到聋哑乘客时，因聋哑人生理缺陷，丧失了听觉能力和说话能力，听不进，道不出，与正常人无法进行感情交流和思想沟通，乘坐出租汽车时也经常因语言障碍不能将目的地表达得一清二楚，从而产生焦急和不耐烦情绪。这时，出租汽车驾驶员不应有丝毫怠慢、冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑人的动作，取笑嘲笑对方，而且更要有一可爱心与耐心。首先要安排其在副驾就坐，一是方便通过手势来指明行驶路线，二是方便司乘双方利用纸笔或手机编写文字交流。另外，因司乘双方存在交流的障碍，在行驶途中，要尽可能的选择直路行驶，避免无谓的转弯。而且在行驶到路口时因减少慢行，注意聋哑乘客的手势，做好突然转弯的准备。

    3、出租汽车驾驶员在营运中如遇到携带儿童乘坐的乘客时，因儿童天生好动顽皮，又不懂得自我保护，所以要特别注意行车中的安全；首先要注意的是，一是不要让未满12周岁的儿童在副驾驶位置乘坐。这是因为坐副驾驶位置的孩子受到致命伤害的可能性比坐后排高60%左右，其次是儿童天生好动，还可能干扰正常驾驶，诱发事故；二是将靠近儿童一边的车门一定要记得锁上，以防在行驶中儿童不甚将车门打开发生意外；三是行驶中要做到平稳起步，行驶途中应控制车速不可太快，尽可能的避免急刹车或剧烈颠簸。四是要叮嘱家长照看好孩子，以防紧急刹车时磕碰到儿童，并且不要让儿童把手或头伸出车窗外；五是不要让儿童在行驶中吃冰糖葫芦之类带刺的食品和易溅出液体的饮料；六是叮嘱家长不要让其孩子乱动车内设置和踩踏座套。但如因儿童顽皮等等原因不慎将车内座套弄赃，驾驶员也要尽可能的给于理解与宽容，必竟儿童还是未成年人。

    4、出租汽车驾驶员在营运中如拉乘到办喜事的乘客时要多说恭喜、恭贺之类的言语；而拉乘办丧事或家中有病人或心情不好的乘客时，要小心面对，因为这类乘客心情不好，易发怒。所以驾驶员要尽量少说话，而且还最好不要听音乐或广播。

    5、出租汽车驾驶员在营运中如拉乘恋爱时期的青年男女时，应将音乐或广播打开，以免让青年男女觉得驾驶员在倾听人家的私话。

    6、出租汽车驾驶员在营运中如遇到一些有急事须赶时间的乘客时，乘客会催促驾驶员开快车，甚至违章行车。这时，驾驶员一定不要受其感染，要保持良好心态，只有在确保安全行驶的前提下才能为乘客开快车、赶时间。须要注意的是，遇到这类乘客时，驾驶员一是要不要对行驶的时间做出任何许诺；二是在表情和行为做出一种非常着急的样子来；三是应将油门轰的大一些，减少平时慢慢滑行的习惯，给乘客以心理上的满足；四是提前观察前方的信号灯变化情况，尽量避免成为第一个等红灯的车辆；五是尽可能的让乘客选择路线，并按其选择路线行驶。这样就可以避免驾驶员建议的路线万一发生拥堵时耽误乘客时间而造成乘客的严重不满现向的发生。

    7、出租车驾驶员在行车途中常常会遇到急重病人或天灾车祸等突发事件，这时就急需做出救死扶伤、救援抢送的事。驾驶员抢送急重病人时，首先要保证自身的交通安全，不可忙中添乱，要视道路情况而选择车速，还要及时的与当地120或110联系，也可向沿途交通警察请求援助。

    8、出租汽车驾驶员在营运中如遇到上在车内吸烟和吃带皮、带渣食物的乘客时，首先要和颜悦色的劝阻，如遇到不听劝阻的乘客时，驾驶员也不应动怒或不快，更无需与之争吵，出租汽车行业必竟是服务行业，而且现在大多城市还并未出台禁止出租汽车乘客在车内吸烟和吃食物的法规，所以从法规的角度来说，乘客吸烟和吃食物并不违规。

    9、出租汽车驾驶员每天要面对形形色色的乘客，而乘客又会有各式各样的烦恼和特殊情况，所以也会出现很多意想不到的事情和诉求。就如遇到心情好的乘客时，他就会要求驾驶员播放音乐，而遇到心情烦躁的乘客时，他就会要求驾驶员关掉音乐。再如有些乘客因身体原因可能会在炎热的夏季要求驾驶员关掉空调，而有些乘客又会因刚刚急切赶路或运动等原因会要求驾驶员在凉爽的天气下开启空调。虽然这些要求都可能是违背常理和违背驾驶员的意识的行为，但是如出租汽车驾驶员执意不从的话，又会遭到乘客满腹不快甚至愤怒。而且从出租汽车服务规范来说，乘客有使用车内设施的权力。所以，驾驶员在遇到这类乘客时，要最大限度地给于宽容与理解，以减少发生纠纷或投诉的可能性。

    10、【出租汽车驾驶员拉乘醉酒乘客时的待客技巧】出租汽车驾驶员在营运中，最不愿遇到的就是醉酒乘客，但也是不可避免的。遇到疑似醉酒人要搭乘出租汽车时，可故意将车停在拦车人前方几米的地点，然后从右后视镜中观察乘车人的步伐来判断是否为醉酒之人和醉酒的程度。如果在停车后才发现乘客是醉酒乘客时，一定不要拒载，因为醉酒人的思维和情绪都与正常人不同，一但你要拒载的话，那大多数情况下都必定会发生纠纷。在运送醉酒乘客时尽量不要多言，说话一定要顺着醉酒乘客说，不要与他进行无谓的争辩。酒后的人大多都是非常讲仁义的，如果你能与他谈的投机，那不但不会找麻烦，他还会对你有种相见恨晚的感觉，会对你表示特别的友善，这样就相安无事了。

    但如果醉酒乘客对司机态度莽横时，司机说话要注意态度，要不卑不亢，太强硬易激化矛盾，太软弱又会使得醉酒人觉的你软弱可欺，得寸进尺的提一些不合理的要求，甚至漫骂。最好的办法就是尽可能的少说话，让醉酒人摸不清你的性格与脾气。

    再就是行驶路线最好让他说走那里，而且尽可能的多走直路不要转太多的弯路，以免给醉酒人造成绕路的感觉。如果醉酒人说不清家里的地址，可让醉酒乘客往家里打个电话，驾驶员可向醉酒家人询问后将他送往目的地；如遇到醉酒乘客在车上睡觉叫不醒时，司机最好能拨打110求助，以免乘客醒后说自己身上财物丢失。

    司机如果与醉酒乘客发生纠纷，应尽可能的采取忍让的态度，尽可能不去激化矛盾；也不要过多的与醉酒乘客去争辩谁对谁错，否则你就是争辩一天也与醉酒人争辩不清；最好的办法就是车费能收几元就收几元，真要是实在没办法就是不收一分钱也尽快走人，免去不必要的纠纷，就只当送了个朋友。如果硬认死理，逞强好胜，一味地刚强，一味地硬撑，只会给自己带来更大的埙失和不必要的伤害。事态严重时可以就近到当地派出所处理或拨打110，以免发生不良后果。