第一节．待客技巧
    九、化解与乘客纠葛的技巧
    世上最难的工作就是每天与不同的人打交道的工作，人上一百，形形色色，难免良莠不一。出租汽车行业和很多服务行业一样，常常会遇到形形色色的乘客，其中不乏蛮横不讲理之人。世界上之所以要有法律，就是因为不是每个人都会讲道理的；这种事情虽然不常发生，但也不是不会发生。遇到不讲理的乘客该怎么办？首先是要能够以微笑面对，出手不打笑脸人嘛！再不讲理的人，应该也是有人性的。如果对不讲理的人也不讲理，那这样自己就跟那个不讲理的人有什么区别。这样只会使事情的更僵持。首先，要有良好的沟通能力，良好的沟通是成功营运的一半。其二，要学会审时度世，采取一些特殊手段与技巧来保护自己避免受到伤害。当我们处于弱势地位的时候，不要为了所谓的荣誉而争斗，而要选择低头，选择投降；暂时向对方认输，比硬着头皮坚持，把小事搞成大事高明得多。古人云，“能屈能伸者，大丈夫也”，想想当年韩信受胯下之辱，低下头也没什么大不了的。

    1、当与乘客发生纠纷时，沉默是最好的武器，乘客再说什么不欲理会，你如果没做错事那就横下一条心让他随便叫嚷，自己何必多做无谓的争辩呢。尤其是乘客已将车费付给司机后，驾驶员就更不要再与乘客分辩谁对谁错了。

    2、减钱是化解矛盾的最好办法；驾驶员与乘客的矛盾大多都是来自车费的认知的不同，遇到矛盾时少收给乘客几元钱就可减少很多不必要的麻烦。临事让一步，自有余地；临财放宽一分，自有余味。“退一步海阔天空”。有时只要不冲动，多一份宽容和忍让，在不丧失原则的前提下，退一步，是一种智慧，是取得共赢的光明之策，是创造和谐社会的必备品格；退一步，就可以避免许多不必要的麻烦与矛盾。退一步并不是怯弱，而是一种能力的体现；当你从纠纷中走出来时，你会发现，忍让其实也是一种难得的境界。以宽容之心度他人之过，宽容他人就是解放自己，用豁达的胸怀包容一切值得容忍的事，不去计较，笑对人生。

    3、出租汽车驾驶员在营运中会经常遇到吸烟的乘客，对一些吸烟的乘客，出租汽车驾驶员应婉转的对他们说一些能令人接受的理由；比如可说你闻到烟味过敏，或说现在出租汽车都是使用的天燃气，车上吸烟不安全等等。大多数乘客都是会接受和理解的。而对于一小部分不听劝阻素质低的吸烟乘客，出租汽车也不要太较劲；首先是现行的法规中并没有明确禁止乘客在出租汽车上不得吸烟的禁令，司机只能劝阻而不能强制；再一个出租汽车作为服务行业，一般又是人单势孤，也犯不着为了一支烟与乘客闹得不开开交。真要是弄僵了，乘客找个理由对驾驶员进行投诉，驾驶员也会很麻烦的。而且，前一段就有一个驾驶员因为不让乘客吸烟，乘客不但不听劝阻，临下车时还把出租汽车上的座套偷偷烧了好几个洞。所以和气生财，对一些没有素质的乘客，驾驶员只好退一步。俗话说得好“退一步海阔天空”。有时只要不冲动，多一份宽容和忍让，可以避免许多不必要的麻烦，也可以减少很多不必要的矛盾与烦恼。

    4、做为出租汽车驾驶员，大家都应自觉的遵守交通法规，个别驾驶员的违法行为常常会给其他守法驾驶员造成很多不必要的尴尬与麻烦。

    当乘客要求你向其他车辆闯信号或其它违法行为时，你应对乘客说，别人可以不对他所拉的乘客的安全负责，但我必须要为我所拉的乘客的安全负责。对一些极个别的乘客还可以运用一些技巧来应对，如可以说今天忘带驾照了，或说驾照的分数快扣到12分了，如违法万一被逮着就麻烦大了，也可以说自己刚开此车，对性能还不太熟悉或说自己视力不好等等的理由来应对。一定不要觉的乘客是无理的要求就与乘客发生冲突。

    2010年10月，郑州一名出租汽车驾驶员拉3名男子满身酒气的年青人，因未满足乘客逆行要求，竟被打残左眼。我们在气愤与同情的同时，也应反思一下，在白天交警上班时，喝酒再多的乘客也很少会逼迫驾驶员违法行驶的，只有在晚上有些乘客，尤其是喝过酒的乘客才会这样要求驾驶员；假如当时那位驾驶员师傅能巧妙的对乘客说逆行不安全，你们就按现在的计价器金额付费，我免费给你们绕过去。其实，乘客让逆行的目地无非就是为了省个一二元的费，如果这样可能就会避免了这场悲剧就不会发生了。