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第六章.出租汽车服务行业技巧

                                           第一节.待客技巧
    十、服务中的禁忌
    “入国问禁,入境问讳,入乡问俗”,在人们日常交际中,需要禁忌避讳的事情复杂多样。世界上不同民族、不同国度的人民,由于风俗习惯、文化水平、宗都信仰的不同,因此都有自己的禁忌。

    禁忌也称忌讳,简单地讲禁忌是普通人必须避讳的人、物或事。即日常生活中的清规戒律,虽然多属封建迷信、愚昧无知的表现,但其中也有些合理的因素。而做为服务行业的出租汽车驾驶员,在日常的运营中,不可避免的会遇到各行各业、各民族、各国籍的乘客。所以,做为出租汽车驾驶员应懂得一些禁忌方面的知识,知道那些言行是须谨慎的,那些言行是需要避讳的。以最灵活的方式,避免和禁忌碰头。因此才能完美地服务每一位乘客。

    1、语言禁忌:语言作为交流的载体,它的每一句话都蕴含着一定的情感。人们利用它交流思想,传递信息,达到彼此之间的了解。出租汽车驾驶员在运营的时候,要接待每一位乘客,不可避免的要进行语言交流。而在日常生活中,人们通常相信语言具有某种魔力,有些语言是不能提及或着需要避讳的。

    “不说”是语言禁忌的一种形式,另外一种语言禁忌的形式就是“避讳”,它是很富有方言特色的语言风俗现象。禁忌的原则,大体上不外乎是出于礼教、吉凶、功利、荣辱的诸种考虑。语言禁忌小到一个家庭,大到一个社会,几乎是无所不在、无时不有的,是一种特殊的文化现象。但需要注意的是,语言禁忌的吉凶观念是因时、因地、因民族、因行业等等因素所不同的,不能一概而论。我们驾驶员要做到规范文明服务,提高我们的服务水平,首先必须做到的就是——摈弃忌语。

    (1) 称呼的禁忌:(请参考“第六章、第一节、一、礼貌用语的运用技巧”)

    (2) 凶祸词语禁忌:民间有“说凶即凶,说祸即祸”的畏惧心理,因而禁忌提到凶祸一类的字眼,惟恐因此而致凶祸的真正来临。

    死亡是人们最恐惧、最忌讳的了。在多数情况下,无论东西方国家对“死”这个字都是不能直接使用的。所以,人们往往用其它委婉的表达方式来代替。一般要把“死”称作“逝世、老了、不在了、走了”等等。如果无意间说出“死”字,要作喷嚏状或连唾几口唾液,以示破解之。而与死亡、丧葬相关的事,也忌讳提及,以免引起不好的联想。

    而对回族乘客要用“无常、亡故、归真”等等代替“死”字。“尸体”要称为“埋体”。

    民间在清晨也有许多禁忌,如不许讲“龙、虎、鬼、梦”等等词语。据说不管是有意无意,说了这些字词,这一日便会遇凶厄、不吉利。早晨最忌说“梦”字,又忌讳对人讲说自己睡眠时所做的梦,所谓“朝勿讲梦,夜勿讲鬼”。

    出租汽车驾驶员在营运中,拉乘着既将要坐汽车、火车、飞机、轮船等交通公具出行乘客时,要谈一些吉祥平安的话题,要避讳谈论这些交通公具发生过的一些交通事故悲剧,以免遭到乘客的反感和不悦。

    另外,在送乘坐飞机出行乘客下车时,要注意避免说“一路顺风”,因为飞机起飞和降落都是逆风比较好,所以一般应说“一路平安”等等。而当拉乘老年乘客下车时,要注意避免使用“一路走好”的词语,因为在我国家很多地区,这个“走”字,就是死、逝等代词,所以对老年乘客送别时应避讳使用。

    (3) 破财词语禁忌:旧时,中国人见面打招呼,爱拱手说“恭喜发财,恭喜发财”。因为财运好坏直接关系到人们的切身利益,所以民间很看重此事,时时处处惦念着发财,也时时处处提防着破财。人们小心谨慎地守护财富,有关“破财”的词语禁忌也由此产生了。例如,过去许多地方在春节期间都有卖财神的小贩走街串巷,上门推销。卖财神不能说卖,而要说“送”,买财神也不能说买,要说“请”,否则,就是不恭,得不到财神的保佑;如果不想买也绝不能说“不要”,只能说“已经有了”,否则,就得罪了财神,会破财。

    对于港澳台沿海地区的人,都爱听吉祥话,涉及福、禄、寿的都很喜欢,乐于别人随时随地对他说“恭喜发财”。 所以,过年见面时总说:“恭喜发财”、“新年发财”等。但一般不说“祝您快乐”之类的词汇;因为“快乐”与“快落”(失败、破产的意思)容易混淆,是犯忌讳的词语。

    而对于出租汽车驾驶员,当拉乘着做生意的乘客,或是去博彩、打牌的乘客时要多说吉利话,忌讳说一些“输、亏”等一些破财词语,更不要说什么十赌九输之类的不吉利话的话。

    (4) 亵渎词语禁忌:民间的荣辱观也促使一些带有亵渎意味的词语成为禁忌。通常涉及到性行为和性器官的词语是一种亵渎语,所以,在与乘客交谈中,“性”是一个高度禁忌的话题,尤其是异性乘客。在不得不说到性行为时,也要用“办事、房事、同床、夫妻生活、男女关系、偷鸡摸狗、寻花问柳”等等委婉词语来代替。而当遇到“上厕所”之类,人人必不可少的正常生理反应问题时,也应用委婉文明词语“卫生间、洗手间、解手、方便方便”等等来代替。

    而“吃软饭、小白脸”是指出卖色相的男妓,或是被女人养活的无能男人,或是依靠老婆的裙带关系谋取利益的丈夫……,总之,想方设法利用女人获取好处和谋求生存的这些男人,都可归为此类。还有“娘娘腔、绿帽子”等都是男人最忌讳的词语,出租车司机在与乘客交谈中都要避讳。

    龟,在唐宋以前是与龙、凤、麟合称为“四灵”的神物,人多视为祥瑞,并不见有什么忌讳。元代以后,开始用龟来羞辱娼妓之夫或妻子外淫之夫。若骂人为“龟儿子、王八”,必定引起对方恼怒而拳脚相加。乌龟者,老婆有外遇也。这对中国男子来说是莫大的耻辱。“龟”便是男子最忌讳的字眼。

    “兔、狗、驴、牛”等畜类常常被用来咒骂人,因而也要忌讳与乘客相提并论,否则,会伤害别人,引起纠纷。

    另外,如在营运中拉乘和尚、道士时,更不能说出“驴、牛”的词句,因为和尚最忌被骂作“秃驴”,道士最忌被咒作“牛鼻子”。而有生理缺陷的人,也讳忌当面嘲笑他的缺陷,这也是对人不尊重的亵渎行为。如当着秃头的人忌言秃,当着跛腿的人忌言瘸等等。

    2、数字禁忌:数字是人们在日常生活的言语交际中经常使用的文字。各民族在对数的运用过程中,认为数是神秘莫测的,因而也就把数字神秘化,赋予其神圣的性质。于是在人们的观念里,数字也就有了善恶之别和吉凶之分。
国人常把傻瓜或说话不正经、办事不认真、处事随便、好出洋相的人叫做“二百五、二杆子、半吊子、白痴”这是人们非常忌讳的。

    “八婆、三八”是现代对女性惯用的“骂词”。一般是指女人举止轻浮,做事鲁莽,是非话多,疯癫不羁等。也是女性非常忌讳的词汇。

“十三点”是沪语中使用率最高的词之一。主要用于指女性的痴头怪脑,愚昧无知,如痴情、痴心、痴呆等,而该词也多出自妇女之口,男子较少使用该词。

    “王八蛋”是汉语北方话中一个非常富侵略性及普遍的脏话。“王八”的字面意思是“甲鱼”或“龟”的俗语,但其实背后意思是指依靠妓女为生的男人。其二是“王八”即“忘八”的谐音,是指忘记了“礼义廉耻孝悌忠信”这八种品德的人。其三,比较普遍的解释是指王八下的蛋,王八是一个侮辱性的词汇。

    在与乘客谈话时,忌说“七日”、“百日”,因为这是办丧事的术语。

    遇到老年乘客时,要避谈73与84这两个年龄,因为我过民间有“73、84,阎王不叫自己去”的说法,73岁、84岁两个岁数为“损头年”,意思是这两个年龄的人很容易辞世.一到73岁或者84岁的那一年,老人心理压力就特别大,忌讳别人问他几岁。

    此外,还有忌66的。民间以为66岁是老年人的一个“坎儿”,俗谚云:“年纪六十六,阎王要吃肉”。东北一带老人66岁生日时,要由后辈给他包66个饺子(一般都尽量做得小些),如果能一次吃完,就预示这个“坎儿”能够平平安安地过去。

    西方国家人普遍认为“13”这个数字是凶险的。他们对“星期五”也认为是不吉利的。所以,谈话时应当尽量避开。

    3、手势禁忌:在不同国家、不同地区、不同民族,由于文化习俗的不同,手势的表意也有很多差别,甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以,手势的运用只有合乎规范,避免有歧义的手势,才不至于无事生非。

    首先,在与乘客交谈中,忌用除大拇指以外的任何一个指头指向乘客,尤其是食指,这个手势是世界通用表示侮辱、歧视、敌意的手势。而且,在需要指示方向时也禁忌使用单个手指。

    如在和乘客交谈时,讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在自己的胸口部位。

    在中国,跷大拇指是个积极的信号,通常表示高度的称赞、夸奖、了不起的意思,跷小拇指则有蔑视、贬低、差劲之意;而在日本,跷大拇指表示“老爷子”,跷起小拇指则表示“情人”。但在欧美部分地区,跷大拇指却是表示要搭车的意思。

    中国人同时伸出食指和中指表示数字“二”;而在欧美表示胜利和成功,但如果掌心向内,就是一种骂人的手势了。

    在中国和日本,招呼别人过来,是伸出手,掌心向下挥动,但在美国,这是唤狗的手势。而欧美国家,招呼人过来的手势则是掌心向上,手指来回勾动,而这在亚洲,却又是唤狗的手势。

    用大拇指和食指构成一个圆圈,再伸出其余三指,这在中国内地是零的意思,而在欧洲很多国家是表示“OK”的手势,表示赞扬和允诺等意思。

    搔头皮在中国,表示为难的意思。但在日本,是表示愤怒。而在西方大多数国家则表示不懂或不理解,示意对方重新予以解释。

    4、行为禁忌:在拉乘乘客时,尤其是一些服饰、打扮或相貌奇特的乘客时,出租车司机不能盯视对方,更不可一直盯视乘客的某一身体部位。过分的盯视会让被盯的人很尴尬,也是不尊重对方的一种表现。

    如遇到乘客问话后,不作回答反而反问一句,这在服务中是绝对禁止的。因为这样的反问明显带有蔑视对方的口气,使乘客感到难堪,甚至被激怒。当乘客问你一个问题,你“不知道”时,应友好的回答“抱歉,你这个问题我实在回答不了”,而不能生硬的说“不知道”。

    出租汽车在停车等待时,驾驶员抖动双腿也是一种很不雅观的行为。由于双腿颤动不停,车子也会随之颤动,会使乘客觉得很不舒服,也应避免此种行为。

    拉乘异性乘客时,不要收听或谈论一些有关性方面的广播或话题,否则会使乘客反感或尴尬。

    5、民族、地域禁忌:我国是一个统一的多民族国家,由56个民族组成。在这个统一的民族大家庭 ,各个民族都有各自的风俗习惯、禁忌以及由此生成的独特文化。而且,随着我国改革开放和对外交流的进一步扩大,外宾来华逐年增多。而世界上各个国家、各个民族,不论其信仰如何,又会因为语言、文化、风俗存在着的差异,都有自己独特的习俗礼仪和各自的禁忌,尽管有许多禁忌是毫无道理的,但也都应该得到尊重。

    例如,中国有“南蛮子”“北侉子”的说法,就是北南地域中人对异域人的蔑称、贬称。据说苗族忌讳外人称他们为“苗子”,而喜欢别人称他们为“亲家”;彝族人最忌恨别人叫他们“老彝胞”和“蛮子”,认为这样称呼是对他们的最大侮辱。

    再如,我国讲究关心他人比关心自己为重,而外宾则强调个性独立和个人至上,因此中国式的善意的关心和劝诫不能滥用于外宾。也不宜询问涉及到个人的隐私的年龄、婚姻、履历、收入以及宗教信仰和政治见解等等问题。以及服饰的价格、汽车的型号、住宅的大小等问题都不宜触及。而且,有些西方人对自己的衣物及行装有随意放置的习惯,但忌讳别人乱动;西方的老人忌讳由别人搀扶着,他们认为这有失体面,是受轻视的表现。

    还有,回族语言中只用“壮”表示带脂肪的牛羊肉及一切可食动物的肉,十分禁忌用“肥”表示这个概念。回族还忌说“杀”,而说“宰”;即便是把西瓜切开,也忌用“杀西瓜”;把汉族称为“油饼”的食物称作“油香”,“许愿”称作“举意”;“烧香”称作“点香”。在回族的日常生活中,忌食的东西较多,而禁食猪肉是回族最重要的禁忌,甚至连“猪”字也厌恶提起,而说“黑牲口”。问起属相,属猪的便以“属亥的”代之。回族还忌食狗肉、马肉、驴肉和骡肉,不吃未经信仰伊斯兰教者宰杀的和自死的畜禽肉,不吃动物的血等;禁用食物开玩笑,也不能用禁食的东西作比喻,如不得形容辣椒的颜色像血一样红等。

    藏族人视佛像、佛供、寺庙中的经书、钟鼓,一般人佩戴的佛珠为圣物,不可触模。还禁忌在别人后背吐唾沫,拍手掌。许多信佛教的国家及地区,忌讳摸别人的头顶。即使大人对小孩抚爱,也严忌摸小孩头顶。也忌谈“杀生”之类的话题。

    在地中海国家,如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂,或见面问候时没和对方亲吻拥抱,别人会认为你不热情;但在东方国家,身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受;在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方,男女交往都被禁止,更不要说身体接触了。

    壮族是稻作民族,十分爱护青蛙,不吃蛙肉。有些地方的壮族有专门的“敬蛙仪”;而美国人视狗为自己的家人,法国人爱鸽子,所以交谈时忌说我们吃狗肉、吃鸽子等;还有,澳大利亚人对兔子特别忌讳,认为兔子是一种不吉利的动物;柬埔寨人认为孔雀不吉利;印尼人忌讳乌龟和老鼠;新加坡人不喜欢乌龟,但是喜欢大象和蝙蝠;尼泊尔人视牛为神,同时对狗和乌鸦也很崇敬;英国人将孔雀和猫头鹰视为灾难之鸟,同时厌恶黑猫,视山羊为“不正经”;在一些西方国家,猫头鹰是死亡的象征而不受欢迎。

    以上的各种禁忌还只是冰山一角,而要想全面了解各民族、地域的禁忌是很难的做到的一件事。而且做为出租汽车驾驶员也很难在短时间内区分乘客的民族与国籍。所以,做为服务行业的出租车司机,当在营运中遇到少数民族或外国乘客时,应采取以不变应万变,就是“少说多听和光听不问”。尤其是要注意:不要谈论食物、动物、宗教和政治;再一个就是不指手画脚和乱触摸乘客身体和物品。



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第六章:出租汽车服务行业技巧 ~ 第一节.待客技巧:     

        一、礼貌用语的运用技巧           二、乘客目的地确认技巧            三、使用计价器的技巧

        四、选择行驶路线的技巧           五、行驶途中交谈的技巧            六、收费时的技巧           

        七、乘客的心理分析与待客之道     八、特类群体搭车时的待客之道      九、化解与乘客纠葛的技巧

        十、服务中的禁忌